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互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)空間不僅是億萬網(wǎng)民交流信息的重要平臺，也是保持黨同人民群眾血肉聯(lián)系的橋梁紐帶。我們在實踐中體會到，用好互聯(lián)網(wǎng)這個察民情、聚民智、解民憂的重要渠道，關(guān)鍵是做到用心用情用力，見人見事見效。始終帶著對群眾的深厚感情做工作，才能畫好網(wǎng)上網(wǎng)下“同心圓”，架好干群互動“連心橋”。

開啟民生訴求“直通車”，讓“鍵對鍵”也能“心貼心”。從網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)看，群眾90%以上的訴求都是身邊小事，關(guān)鍵看有沒有人回應(yīng)。近年來，我們積極整理網(wǎng)絡(luò)留言板、網(wǎng)絡(luò)信箱等數(shù)據(jù)，開發(fā)“城建隨手拍”小程序，及時對市民反映的問題作出回復(fù)，確?！靶∈隆辈槐弧靶∫暋薄，F(xiàn)實中，政府部門職責(zé)難免存在一定交叉，需要黨員干部跑好接力賽，交棒的多跑兩步，接棒的提前伸手，避免民生訴求無人聽、無人管。我們倡導(dǎo)“首接首辦”，問題反映到哪里，哪里就是第一責(zé)任人，絕不讓群眾帶著疑問離開。不是分內(nèi)之責(zé)，就負責(zé)協(xié)調(diào)；不符合政策，就耐心解釋；不能拍板決定，就抓緊上報……認真傾聽群眾訴求，杜絕“該問題不歸我單位管轄”等一推了之的答復(fù)，就能在細微之處見真情、暖民心。

打造問題解決“加速器”，實現(xiàn)從“有地說”到“有人辦”。問題是工作的方向，建議是改進的契機。我們構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)訴求征集、吸納、辦理、反饋閉環(huán)機制，通過辦理網(wǎng)民留言及時解決問題。針對預(yù)付式消費卡退款難開展全面整治，當(dāng)月訴求量就下降超50%；針對供暖投訴多發(fā)頻發(fā)，依托“冬病夏治”“訪民問暖”等方式及時排除設(shè)施故障。我們深切感受到，“利民之事，絲發(fā)必興”，與其拖到群眾滿腹怨氣才辦事，不如一開始就主動上手。從解決就業(yè)、住房等“民生大事”，到處理停車難、噪聲擾民等“關(guān)鍵小事”，我們線上聽民聲、線下解民憂，熱線工作群眾滿意率全省第一，市政府連續(xù)3年獲評人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作“民心匯聚單位”。堅持“有解思維”，奔著問題去、盯著問題改，確保各類訴求得到積極回應(yīng)，才能將網(wǎng)上群眾路線真正走深走實。

下好服務(wù)群眾“先手棋”，變“救火式應(yīng)對”為“預(yù)見式服務(wù)”。解決民生問題應(yīng)避免“就事論事”，要善于從一個人的訴求看到共性問題，從一群人的建議中找到解題之方。借助數(shù)字技術(shù)，我們能夠發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險隱患。比如，大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)供水管網(wǎng)老化訴求較為集中，我們對問題集中的12個小區(qū)管網(wǎng)進行改造，投訴迅速減少。此外，群眾可通過網(wǎng)絡(luò)參與城市管理，在選擇居家養(yǎng)老配餐企業(yè)、優(yōu)化城市公交線路等事務(wù)中建言獻策，助力決策更接地氣。數(shù)智賦能推動服務(wù)升級、流程優(yōu)化、制度再造，使治理者“看見問題”更“預(yù)見問題”，使“接訴即辦”升級為“未訴先辦”，助力廣大群眾更好共享數(shù)字化發(fā)展成果。

網(wǎng)上群眾路線，連的是網(wǎng)絡(luò)，通的是民心。真正從群眾需求、群眾感受出發(fā)，就要少一些“我認為”“我不管”。把群眾“小事”當(dāng)作自己“家事”，把群眾“難事”當(dāng)作自己“心事”，讓響應(yīng)更快速、辦理更高效、反饋更及時、服務(wù)更暖心，我們定能用擔(dān)當(dāng)托起群眾的期盼，交出一份份優(yōu)異的“民心答卷”。

（作者為甘肅省嘉峪關(guān)市委副書記、市長 劉 凱）

《 人民日報 》（ 2025年05月16日 05 版）