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　　上下學高峰時段校園周邊交通擁堵問題，一直是城市交通管理一個難點，折射出一座城市的安全與文明。為切實破解難點問題，鄂爾多斯市按照“解決一個訴求、破解一類問題”工作思路，組織召開接訴即辦專題會商會，構建“護學崗”長效機制，通過“警察、老師、家長”共治的護學安園模式，形成“一校一策、一校一崗”責任包聯制度，在精準施策中實現交通治理效能提升。

　　在實踐過程中，鄂爾多斯市12345熱線充分發(fā)揮問題發(fā)現器、決策智囊團和成效倍增器作用，把群眾的每一個訴求都作為一份“考卷”，有效推動不動產權辦理難、安居工程不安居、消防設施存隱患等一批難點堵點得到解決，廣大市民切實感受到了暖城的善作善成。2022年1月至今，累計接聽市民來電300余萬件，日均受理2500余件，訴求“四率”均達到96%以上，2024年在第六次全國政務熱線服務質量研究報告中名列“A+”城市。如今，鄂爾多斯市12345熱線已成為市民心中的“總客服”，城市治理的“總參謀”。

　　源頭服務提能力，精準接轉增實效

　　鄂爾多斯市以12345熱線為中樞平臺，將所有地方服務熱線“應并盡并”、社情民意“應接盡接”，同步構建人民網“領導留言板”、中國政府網、蒙速辦等網絡渠道在內的“大熱線”服務體系，形成熱線接聽全天候、訴求辦理全閉環(huán)、社情分析全維度的“民聲直通車”。建立訴求轉辦清單化管理機制，根據事項類型、行業(yè)特點、職能歸口等要素，厘清鄉(xiāng)鎮(zhèn)與部門之間監(jiān)管職責，梳理形成公共安全、住房保障、交通出行、便民服務等全市重點事項目錄7045項，有效解決權責不清、關系不順和職能交叉的問題，實現有章可循、有據可依。建立市、旗區(qū)兩級精準派單工作組，依托派單目錄和工作規(guī)范，堅持“能派行業(yè)主管部門，絕不派蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）”的原則，壓實部門主體責任，減輕基層負擔，提升首派精準度。

　　及時化解煩心事，處辦高效贏民心

　　鄂爾多斯市以群眾需求為導向、以群眾滿意為標準，通過推行“135”工作法和“三上門、四必須”服務法，大大縮短事的解決時限、拉近心的溝通距離、提高民的滿意程度，形成齊抓共管的良好局面，2024年平均辦理時間同比減少3.28天、上門解決訴求同比增加5.19萬次。聚焦訴求新情況、行業(yè)新業(yè)態(tài)，建立跨區(qū)域協調聯動解決機制，充分吸納市、旗區(qū)行業(yè)主管部門業(yè)務骨干為會商研判成員，共商破解跨部門協作、監(jiān)管執(zhí)行和問題解決等難題。創(chuàng)新與市域社會治理深度融合，推出“老支書”調解室、“紅管家”議事坊等一批具有當地特色的經驗做法，形成“三分吸附法”“鄉(xiāng)安五事”工作法等有靈氣、接地氣的治理良方，推動群眾矛盾糾紛化解在家門口。

　　堅持問題為導向，督考協同促提升

　　為確保群眾訴求得到妥善解決，鄂爾多斯市對未解決、不滿意“雙扣分”工單實行跟蹤督辦，動態(tài)掌握工單辦理情況，適時開展訴求復盤與研判分析，避免同類訴求反復出現、重復辦理，從而形成接訴即辦良性循環(huán)。充分發(fā)揮紀委監(jiān)委問效監(jiān)督、黨政督查專項監(jiān)督、暖城聚焦輿論監(jiān)督、代表委員民主監(jiān)督作用，形成上下聯動、左右銜接監(jiān)督格局，促使各級各部門把好事辦好、實事辦實、難事辦妥。強化熱線數據分析賦能，以日簡報、周報告、月通報、年總結及專項報告形式，將社情民意數據綜合運用于社會熱點治理、風險感知預警、輔助領導決策等過程，推動“未訴先辦”，實現“長治久安”。

　　下一步，鄂爾多斯市12345熱線將積極適應“熱線+數智+治理”融合發(fā)展趨勢，以“一條熱線”全方位服務“一座城”的目標，不斷開辟“數智”治理基層新路徑、激發(fā)政府職能轉變新動能，不斷探索形成以“接訴即辦”為牽引的暖城善治新樣板。（閆曉峰 楊夢娜）