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在廣東省河源市婦幼保健院急診部，市民朱景輝正帶著7歲的女兒進(jìn)行診療，他的孩子是一名重型地中海貧血（以下簡稱“地貧”）患者?！巴ㄟ^專線提前預(yù)約，可以到專門為地貧患者設(shè)立的專區(qū)治療。還有綠色通道幫助我們采購特用藥?！敝炀拜x告訴記者，地貧患者的就醫(yī)路更暢通了，不僅就醫(yī)購藥更方便，藥費(fèi)還納入了醫(yī)保報銷，減輕了患者家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，“原來500多塊錢一盒的藥現(xiàn)在只需要付100多塊錢?！?/p>

記者調(diào)研了解到，2021年10月以來，河源市建立“面對面”機(jī)制，著力辦實事、解民憂。河源市委、市政府先后聚焦“看病難”“飲水難”“上學(xué)難”“出行難”等主題召開座談會，市委書記、市長與群眾面對面交流，采取更多惠民生、暖民心舉措，推動解決了一批涉及群眾切身利益的操心事、煩心事和揪心事。

一場“面對面”座談會——

“今天下午就想辦法采購藥品”

在河源市會議中心，市委書記、10名群眾代表、1名人大代表、1名政協(xié)委員和河源市衛(wèi)健局等有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人紛紛就座，一場關(guān)于解決群眾“看病難”問題的“面對面”座談會開始了。

“本地醫(yī)院沒有地拉羅司分散片，我們每月都要抽時間到外地醫(yī)院開藥，有時還得在當(dāng)?shù)刈∩弦煌?，第二天一大早去掛號取藥?！弊剷希刎毣颊呒议L黃彩艷作為患者家屬代表吐露心聲：長年累月奔波，不僅深感疲憊，也有較重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

因造血干細(xì)胞移植手術(shù)條件要求嚴(yán)格、費(fèi)用高昂等客觀原因，目前河源市大部分地貧患者選擇保守治療，即定期輸血和吃排鐵藥物。

“排鐵藥物中，目前地拉羅司分散片去鐵效果好?！焙釉词袐D幼保健院兒童保健部部長廖翠芳介紹，但受限于藥品價格較高及市場緊缺等因素，此前河源市一直未能引進(jìn)該藥。

本地醫(yī)院急缺對癥藥，難題如何解？在“面對面”座談會上，參會相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)場表示：“今天下午就想辦法采購藥品?！?/p>

不管是就醫(yī)過程中遇到的看病貴、藥品短缺問題，還是醫(yī)院停車難、掛號難問題……一場近3個小時的座談會，群眾代表結(jié)合自身經(jīng)歷暢所欲言。

“有關(guān)部門直面群眾反映的問題，現(xiàn)場予以答復(fù)，構(gòu)建起跨部門、跨層級解決突出民生問題的工作機(jī)制，推動從解決一個問題向解決一類問題轉(zhuǎn)變?！焙釉词姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局政府熱線管理科科長黃敏娜說，“面對面”機(jī)制設(shè)立兩年多以來，市委書記、市長先后與130名群眾代表、13名人大代表、13名政協(xié)委員面對面交流，聽取建議、解決問題。

一群患者的就醫(yī)訴求——

“買藥、輸血等問題得到了及時解決”

以“看病難”為議題的“面對面”座談會結(jié)束當(dāng)天，河源市婦幼保健院就啟動了臨時緊急采購程序，向國藥控股河源有限公司采購地拉羅司分散片。3天后，首批藥品到達(dá)河源市婦幼保健院。

“為確?；颊吣苜I到藥，我們設(shè)立了專門采購機(jī)制，由藥房專班負(fù)責(zé)，每天動態(tài)監(jiān)控，藥品儲備一旦低于每天50盒，就會緊急調(diào)藥?！焙釉词袐D幼保健院藥學(xué)部主任藥師藍(lán)雪容介紹，通過和醫(yī)藥公司建立常規(guī)采購和動態(tài)采購相結(jié)合的機(jī)制，藥品貨源得到保證。

記者了解到，河源市婦幼保健院還根據(jù)患者需求，逐步擴(kuò)大采購量，有效解決了地貧患者長期“跟藥跑”的困境。

除了每日吃排鐵藥物，重型地貧患者還需定期輸血。記者了解到，河源市地貧患者年齡從幾個月到十幾歲不等，一般都是在市婦幼保健院進(jìn)行輸血治療。但患者長大后會遇到另一個就診難題。“超過14周歲就不屬于兒科范圍，市婦幼保健院的兒科醫(yī)生無法繼續(xù)為他們輸血開藥，患者需要輾轉(zhuǎn)其他醫(yī)院?！焙釉词袐D幼保健院急診科主任利燕輝說。

能否放寬限制，讓14周歲以上的地貧患者繼續(xù)在市婦幼保健院就診？群眾代表在“面對面”座談會上提出了這個問題。河源市衛(wèi)健局在會后立即組織專題會議對這一問題進(jìn)行了研究?！拔覀冊诔浞终{(diào)查論證的基礎(chǔ)上，決定由一名內(nèi)科醫(yī)生在每周四、周六，專門為14周歲以上的地貧患者看診、輸血，方便他們就醫(yī)。”廖翠芳介紹。

“多虧了‘面對面’機(jī)制，買藥、輸血等問題得到了及時解決?！秉S彩艷說。

一套全流程工作機(jī)制——

讓群眾訴求有著落、有回音

河源市整合優(yōu)化民意溝通渠道，建立健全突出民生問題事項庫。同時，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析，針對“看病難”“飲水難”“上學(xué)難”“出行難”等篩選出多個熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，提請“面對面”機(jī)制研究解決。“我們不僅在線上征集問題，還走上大街、走進(jìn)小區(qū)，和群眾拉家常、做調(diào)查?！秉S敏娜說。

同時，河源市委、市政府組建了“面對面”工作專班，設(shè)在河源市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局，指定專人負(fù)責(zé)對收集到的群眾訴求進(jìn)行交辦、跟進(jìn)、督辦、反饋，確保訴求有人跟進(jìn)，及時銷賬。

“工作專班定期組織‘回頭看’，對各類民生問題辦理情況進(jìn)行全面核查，開展群眾滿意度回訪工作，篩選出群眾評價不滿意、未明確解決措施的事項，重新交辦、督辦?！焙釉词姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長朱雪中說。

“在線提交訴求后，可以在微信、網(wǎng)站實時跟蹤，查詢辦理進(jìn)度，方便、透明?！笔忻耜愊壬嬖V記者。據(jù)介紹，河源市將“面對面”機(jī)制融入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)突出民生問題收集、交辦、處理、答復(fù)、考核、督辦、評價等流程功能，建立群眾對事項解決成效的評價機(jī)制，形成閉環(huán)管理。

“面對面”民生問題收集梳理機(jī)制、高效辦理機(jī)制、市縣（區(qū)）聯(lián)動機(jī)制、督查督辦機(jī)制……河源市制定多項配套工作制度，形成民生訴求解決“一套機(jī)制”，明確了各部門問題梳理、事項承辦、督辦催辦、辦結(jié)反饋等工作責(zé)任，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

據(jù)介紹，“面對面”機(jī)制累計收集群眾急難愁盼問題超過6500個，辦結(jié)率為75.4%。

《 人民日報 》（ 2024年06月06日 04 版）